好奇心の記録

すごい会議で働いている西澤薫の、日々の気づきのブログ。

ニーズに焦点を当てる

記念すべきブログ40日目。

本日はすごい会議コーチ全員で月1回の集会の日です。

その中で、ブライダル会社の方から新人育成の話をしてもらう機会がありました。

新人のあるあるとして、

「お客様の要望に合う会場がありません。」

ということをよく言うそうです。

 

例えば、お客様がプールがある会場がいいと言いました。

しかしながら、周辺にプールのあるブライダル会場がない。

新人の方の多くは、どうしようもなくなり、お客様を逃してしまうようです。

 

マネージャーの方が言うには、ニーズとスペックを分ける必要がある、と。

 

 

 

スペックは性能や要素を指し、具体的なものです。

先ほどで言えば、「プール」そのものはブライダルにおけるスペックです。

スペックは多種多様なんでもあるので、お客様の要望するスペックにその通り応えようとするのは、ドラえもんでない限り不可能なのです。

 

一方で、ニーズは、スペックを要求するそもそもの根本関心のことです。

先ほどの、プールというスペックを所望したお客さまの場合。

根っこのニーズは、「演出にこだわりたい」というものかもしれません。

 

 

 

そのマネージャーの方は相手のニーズを引き出す際、
『あるかないかで言ったら、その○○(スペック)はもちろんあった方が良いと思うんですけど、あえて○○を選んだ理由って何ですか?』
と聞くそうです。

 

こうすると、お客様は
「確かにスペックはあればあるほどいいけど、これを選んだ強い理由は何だろうか?」
と考えて、深層のニーズに迫るそうです。

 

「演出にこだわりたい」というニーズであれば、プール以外でも、ケーキ入刀の演出や衣装選びで工夫できるかもしれません。

 

 

 

私たちすごい会議も、すごい会議が持つスペックに注目すると、「会議の手順」とか、「コーチの存在」などになります。

しかし、会議を毎日のようにしている会社からすれば、「会議の手順」の中の細かいスペックにあまり関心はないはずです。

お客様が本当に臨んでいるのは、メンバーが自発的に動いたり、今までにない解決策が生み出されることかもしれません。

 

商品そのもののスペックを押し出すのではなく、

「お客様のニーズは何なのか?」

「それをこの商品でどのように解決できるのか?」

をイメージさせてあげることが重要だということを感じました。

 

スペックではなく、ニーズに焦点を当てましょう!